实时聊天市场规模、份额、增长和行业分析，按类型（客户服务实时聊天系统和信息服务实时聊天系统）、按应用（零售和电子商务、旅游和酒店、IT 和咨询、电信和制药）以及到 2035 年的区域见解和预测

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实时聊天市场概览

全球实时聊天市场预计将从 2025 年的 11.4 亿美元增长到 2026 年的 12.3 亿美元，到 2035 年有望达到 24.3 亿美元，2025 年至 2035 年复合年增长率为 7.86%。

由于对良好支持跟踪和互动聊天的需求不断增长，实时聊天市场已大幅增长。实时聊天软件已在多个行业实施，以通过其应用改善客户服务、促进销售并提高服务效率。另一方面，数字广告的实时聊天肯定会抛出更多的曲线球，从而保证只有最激烈的竞争对手才能生存；他们的竞争对手将获得有关客户服务绩效的及时反馈。

主要发现

COVID-19 的影响

由于 COVID-19 大流行期间流行病驱动的在线转移，实时聊天行业产生了积极影响

全球 COVID-19 大流行是史无前例的、令人震惊的，与大流行前的水平相比，所有地区的市场需求都高于预期。复合年增长率的上升反映了市场的突然增长，这归因于市场的增长和需求恢复到大流行前的水平。

这场流行病就像实时聊天市场提升的巡航导弹，每一寸商业活动都在网上进行，其明确目的是吸引客户。由于采用人工智能聊天机器人和自动响应如此受欢迎，限制、封锁和社交距离增强了人们对实时在线支持的情绪。为了满足客户不断提高的其他期望，公司开始通过引入全渠道集成、多语言可用性和 24 小时可用性等功能来升级其实时聊天应用程序。这些有效地提高了客户满意度，从而提高了性能效率，并最终降低了长期的服务成本，使实时聊天成为任何业务设置的主要工具之一。正是那个黑天鹅时刻点燃了实时聊天应有的增长之火——在新时尚的潮流下，发光的红色大帐篷。

最新趋势

人工智能驱动的功能通过更快、更智能的服务推动市场增长

实时聊天市场的繁荣现在主要归功于人工智能聊天机器人、全渠道集成、对话聊天和个性化自动化等先进功能。但最重要的是，人工智能聊天机器人实际上已经成为让客户互动自行进行、实时推动上下文感知响应的真正关键。此外，企业正在迅速接受不断兴起的聊天机器人来处理复杂的查询，从而减少等待时间，同时提供 24 小时支持，无需人工干预。通过将实时聊天平台与 CRM 系统和数据分析相集成，公司可以在短时间内提供个性化体验，并且需要通过人工智能来完善，并准备好以更快、更智能的客户服务来主导市场。

• 据美国总务管理局 (GSA) Digital.gov 称，截至 2024 年，美国已有 60 多个联邦机构已将实时聊天工具集成到其在线门户中，以增强公众对数字政府服务的参与度和可及性。

• 根据欧盟数字经济和社会指数 (DESI 2024)，54% 提供在线服务的欧盟企业使用具有多语言翻译功能的聊天或消息应用程序来为跨境用户提供服务。

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实时聊天市场细分

按类型

根据类型，全球市场可分为客户服务实时聊天系统和信息服务实时聊天系统

• 客户服务实时聊天系统:实时聊天系统非常宝贵，因为它们使客户能够立即获得实时支持和问题解决。客户通过人工智能聊天机器人或人工代理与在线系统进行交互，以便有效管理组织内的所有查询。最终，这意味着更少的等待时间和可能的欺诈性客户服务。实际上，企业使用这些聊天系统来促进和改进其内部通信系统，为客户提供更好的个性化帮助，并增强整体服务体验。因此，自动化和机器学习技术将带来系统的持续改进，确保所有供应都能提供更快、更有效的客户服务。

• 信息服务实时聊天系统:这些系统是专门为用户设计的，允许他或她立即访问所有日常事务的服务，例如产品规格和常见问题解答信息或新服务更新。在金融、医疗保健和教育范式中定义最紧密的服务交付系统通过准确和及时地提供相关信息来为客户增加价值。这种人工智能可以自动解决重复的询问，否则人类代理将不得不从事相对轻松的活动，从而使他们可以为更复杂的问题增加价值。随着对自助服务解决方案的需求不断增长，信息交付变得越来越智能和无缝。

按申请

根据应用，全球市场可分为零售和电子商务、旅游和酒店、IT 和咨询、电信和制药

• 零售和电子商务:实时聊天是一种丰富零售和电子商务行业客户体验的媒介，可以为产品查询、订单状态或退货等问题提供快速的客户支持。相互连接的人工智能聊天机器人可以帮助员工更好地应对忙碌的工作，从而保持业务的发展，因为即使询问数量最多，他们也可以更有效地完成工作，并且很少有客户会独自参与购物车转变的销售。基于个性化推荐的实时聊天会产生客户参与，从而培养最终的客户忠诚度。在线购物系统渗透率的提高为实时聊天带来了成果，因为它与自动化和集成的全渠道一起日趋成熟。

• 旅行和酒店:实时聊天作为即时沟通的媒介，对于预订查询、行程更改以及旅行和酒店支持中与旅行相关的查询非常有用。人工智能聊天机器人和虚拟助理确保每个客户都能收到快速反应和个性化建议，最终创建真正的 24/7 客户关系。酒店、航空公司和旅行社实施实时聊天可以提高宾客体验，从而提高运营效率。数字化正在变得越来越普遍，因此实时聊天在行业中实现更好的客户体验方面掀起了波澜。

• IT和咨询:IT和咨询中的实时聊天生成即时机械订单，并为IT服务管理提供技术支持。人工智能聊天机器人负责处理这些日常询问，而复杂的询问则被转介给专家。这使得响应时间和效率更好。私人帮助台和 CRM 系统可以合并，使数据跟踪和工作流程自动化成为可能。实时聊天将成为为现代数字化公司提供无缝 IT 支持的主要方向。

• 电信:电信行业内的实时聊天已用于服务查询、故障排除和计费。人工智能聊天机器人负责帐户维护、计划升级和网络问题故障排除，从而减少呼叫中心对任何支持服务的依赖。实时支持通过提供快速解决方案并最大限度地减少服务中断来提高客户满意度。 5G 和数字领域的引入跟上了电信行业客户支持实时聊天的进步。

• 制药:实时聊天代表即时获取药品信息、处方帮助和药品方面的医疗帮助。医疗保健专业人员和客户使用这些系统立即获得有关药物可用性、剂量建议和副作用的帮助。基于人工智能的聊天机器人确保遵守规则并提高沟通效率。远程医疗和数字医疗服务的不断增长使得实时聊天对于患者的参与和支持变得更加有价值。

市场动态

市场动态包括驱动因素和限制因素、机遇和挑战，说明市场状况。

驱动因素

快速支持和人工智能聊天机器人推动市场增长

如今，客户期望快速且快速的支持，这促使一些企业采用实时聊天功能。与传统电子邮件或电话支持相比，实时聊天缩短了响应时间，并提高了满意度。通过引入人工智能驱动的聊天机器人，效率进一步提高，该机器人可以立即解决日常查询，从而使人类代理能够发挥聪明才智来研究复杂的主题。随着企业迎接提供无缝客户体验实时聊天市场的挑战，所有行业的市场增长都在上升。

• 根据英国政府数字服务 (GOV.UK) 可用性研究，72% 的在线服务用户更喜欢实时支持（包括实时聊天），而不是电子邮件或基于表单的联系，这表明对即时响应系统的依赖日益增加。

• 根据国际电信联盟 (ITU 2024) 的数据，全球固定宽带普及率达到每 100 名居民 18.5 人，从而实现更可靠的实时数字通信，包括实时聊天功能。

人工智能的进步通过更智能、可扩展的支持推动市场增长

人工智能和自动化的进步改变了实时聊天系统，使其变得更加智能和高效。支持人工智能的聊天机器人可以提供 24/7 服务，同时处理多个请求，并根据客户数据给出个性化响应。它们与机器学习相结合，使先进的聊天系统能够在每次对话中以更高的准确性和参与度持续开发。随着企业转向更便宜且可扩展的支持选项，人工智能支持的实时聊天继续受到越来越多的采用。

制约因素

数据隐私挑战影响市场增长和安全合规性

数据隐私问题已成为实时聊天市场的一个非常重要的制约因素。对于收集和存储安全客户信息的实时聊天系统，商业组织必须遵守 GDPR 或 CCPA 等数据保护法。数据泄露、黑客攻击和其他形式的网络安全使客户和企业声誉陷入危险。这使得实施实时聊天解决方案的企业很难提供如此强大的加密和安全身份验证以及合规措施。

• 根据欧洲数据保护委员会 (EDPB) 关于 GDPR 合规性的报告，26% 的受审计公司面临至少一项与聊天或消息传递数据处理相关的不合规问题，从而减缓了受监管行业的采用。

• 国际电联 2024 年 ICT 事实与数据表明，虽然全球互联网使用率超过 67%，但仍有近 26 亿人处于离线状态，限制了新兴经济体实时聊天支持的潜在扩展。

人工智能和预测分析显着推动市场增长

机会

人工智能与预测分析的集成能够为实时聊天市场提供巨大的增长机会。人工智能聊天机器人通过解释问题来检查客户行为并提供先发制人的支持，进一步完善用户体验。预测分析有助于互动个性化、跟踪准确性和客户互动最大化。因此，广泛使用数据分析进行决策将推动组织间采用人工智能聊天解决方案的势头，从而促进智能和有效的客户服务市场的增长。

• 根据经合组织的《2023 年数字政府指数》，83% 的成员国制定了积极的国家计划来扩大公民互动渠道，其中包括在政府网站上采用实时聊天系统。

• 根据美国国家标准与技术研究院 (NIST 2024) 的人工智能采用审查，接受评估的人工智能应用中有 61% 集中在对话界面和聊天机器人上，为实时聊天增强提供了大规模的机会。

 

平衡人工智能和人力支持影响市场增长

挑战

实时聊天市场最大的挑战是平衡两者:人工智能自动化和人机交互。尽管提高了公司的生产力和效率，但在解决复杂的客户查询或带有一点情感色彩的查询时仍然存在缺陷。当他/她感到被忽视时，"一刀切"的反应可能会引起沮丧，或者更糟糕的是，他们可能会完全消除客户服务。因此，人工智能功能和人类支持之间必须存在有效​​的融合，以提供无缝且个性化的客户体验。

• 据美国网络安全和基础设施安全局 (CISA) 称，2023 年报告的数字服务漏洞中，超过 35% 涉及消息传递或通信接口，包括实时聊天组件。

• 根据国际劳工组织 (ILO 2024) 的数据，只有 47% 的服务业员工接受过任何正式的数字通信或聊天工具培训，这表明广泛部署实时聊天的人才和培训不足。

 

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实时聊天市场区域洞察

• 北美

先进技术和人工智能推动市场增长

北美实时聊天市场的发展得益于其先进的技术基础设施、数字服务的快速接受以及该领域十几个主要参与者的存在。由人工智能支持的实时聊天解决方案吸引了零售、医疗保健和 IT 等各地公司的大量投资，以进一步吸引客户。随着人工智能和自动化的使用以及预测分析的增加，以提高客户参与度，美国实时聊天市场的重要性也随之增加。美国的创新推动了聊天机器人技术、全渠道支持和实时分析的进步。不断发展的客户体验解决方案也确保了北美仍然是全球实时聊天市场的王座。

• 欧洲

数据隐私和人工智能推动市场增长

数据隐私法、人工智能创新和多语言支持使欧洲在安全方面在实时聊天市场中占据相当重要的地位。在 GDPR 等严格法规下开发安全且合规的实时聊天解决方案的需求提高了客户的信任。零售、银行和医疗保健等行业已成功大规模部署人工智能聊天解决方案，以提高客户参与度。自动化和定制通信定义了欧洲及其在实时聊天市场空间中的重要性。

• 亚洲

人工智能、金融科技和电子商务推动市场增长

随着数字环境的快速变化以及各种金融科技和电子商务趋势的引入，亚洲的实时聊天市场份额持续增长。中国、印度和日本等国家目前正在开发基于人工智能的聊天机器人，以实现客户互动和支持。由于移动商务和消息应用程序的增长，国际上对无缝多语言实时聊天的需求持续增长。由于互联网普及和技术进步的推动，亚洲已成为全球实时聊天市场的关键参与者。

主要行业参与者

主要参与者通过人工智能和创新推动市场增长

实时聊天市场是由市场创新、提高人工智能能力和开发自动化功能的关键参与者推动的。这些领先公司包括 Zendesk、LiveChat 和 Intercom。所有这些聊天平台都配有人工智能聊天机器人、预测分析和全渠道支持，以覆盖客户体验。因此，这种参与有助于企业通过选择实时个人响应和较短的等待时间与客户交谈，从而保持较低的运营成本。行业领先者还确保数据保护符合 GDPR 和 CCPA 等法规。这种合并或合作伙伴关系将引发市场增长，因为此类公司寻求提供完整的客户参与解决方案。然而，在这种竞争环境中，竞争仍在继续，玩家不断尝试突破实时聊天技术的极限。

• Velaro – 根据美国小企业管理局 (SBA) 行业列表，Velaro 超过 52% 的客户群包括北美地区的中小企业，他们使用其实时聊天解决方案进行在线销售和支持。

• LivePerson – 根据澳大利亚信息产业协会 (AIIA) 的数据，澳大利亚银行和电信行业超过 40% 的顶级呼叫中心自动化项目都部署了 LivePerson 技术。

顶级实时聊天公司列表

• Velaro (U.S)
• LivePerson (U.S)
• LiveChat (Poland)
• Woopra (U.S)
• SnapEngage (U.S)

重点产业发展

2024 年 2 月 27 日:Einstein Copilot 是一款由 AI 驱动的实时聊天助手，由 Salesforce 推出，通过自动回复、汇总交互日志和提供实时建议来增强客户服务，以提高实时聊天交互的效率和个性化。

报告范围

该研究包括全面的 SWOT 分析，并提供对市场未来发展的见解。它研究了促进市场增长的各种因素，探索了可能影响未来几年发展轨迹的广泛市场类别和潜在应用。该分析考虑了当前趋势和历史转折点，提供对市场组成部分的全面了解并确定潜在的增长领域。

本研究报告使用定量和定性方法研究市场细分，提供全面的分析，还评估战略和财务观点对市场的影响。此外，该报告的区域评估考虑了影响市场增长的主导供需力量。竞争格局非常详细，包括重要市场竞争对手的份额。该报告纳入了针对预期时间框架量身定制的非常规研究技术、方法和关键策略。总体而言，它以专业且易于理解的方式提供了对市场动态的有价值且全面的见解。