Saúde Contact Center Tamanho do mercado, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (Serviços de Call Center não clínicos, serviços de call center de linhas de enfermagem) por aplicação (Hospital, Governo, Escola, Empresas, Outros) e Insights Regionais e Previsão para 2033

Mercado de contact center de assistência médica Visão geral

Prevê -se que o tamanho do mercado global de contact center de contato com saúde atinja US $ xx bilhões até 2033 de US $ xx bilhões em 2025, registrando um CAGR de xx% durante o período de previsão.

O setor de Health Contact Center está revolucionando a maneira como as instalações de saúde se envolvem com os pacientes. Com a demanda pela experiência do paciente em andamento, os centers de contato são hubs de comunicação onipresentes que tornam mais convenientes os compromissos, acompanhamento da alta e assistência de telemedicina. Os procedimentos administrativos tornam-se menos trabalhosos cortesia dos centros, liberando a carga operacional das instituições de saúde. Novas tecnologias, como ferramentas de suporte habilitadas para AI e engajamento omnichannel, estão alimentando a mudança no setor. Além disso, o atendimento centrado no paciente e a consciência de cuidados baseados em valor obrigaram os prestadores a gastar dinheiro em plataformas de comunicação eficazes. Assim, os contatos centers tornaram -se o centro de foco na busca por melhores resultados de saúde e eficiência operacional para hospitais, empresas e instituições governamentais.

Covid-19 Impact

" O mercado de Contact Center Center teve um efeito positivo devido a interrupções no fornecimento ocorreu durante a CoVid-19 Pandemic "

A pandemia global de Covid-19 tem sido sem precedentes e impressionantes, com o mercado experimentando uma demanda superior ao esperado em todas as regiões em comparação com os níveis pré-pandêmicos. O repentino crescimento do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuído ao crescimento e demanda do mercado que retornam aos níveis pré-pandêmicos.

CoVID-19 Pandemic atingiu significativamente o mercado de contact center de assistência médica, acelerando sua adoção e mudança. Com as instalações de saúde globalmente em grande volume de pacientes, os centers de contato se tornaram um instrumento importante para conversar, coordenar e reduzir as consultas presenciais. A telessaúde e os cuidados remotos passaram pelo telhado, e as organizações de saúde estenderam rapidamente as operações de contact center para aumentar a demanda. Esses centros cumpriram uma função crucial para a triagem de consultas de pacientes, fornecendo informações adequadas para a saúde e agendando tratamentos relacionados à Covid, como testes e vacinação. A necessidade de envolver pacientes remotos levou ao investimento em plataformas em nuvem, AI Chatbots e integração omnichannel. Portanto, os centers de contato com a saúde se transformaram como ativos estratégicos que aprimoravam a acessibilidade e a capacidade de resposta na crise.

Trendência mais recente

" Automação movida a IA está transformando o envolvimento do paciente para impulsionar o crescimento do mercado "

Uma das mais recentes e mais notáveis ​​dessas tendências da indústria de contact center de assistência médica é a interseção da inteligência artificial (AI) e tecnologias de automação. Os chatbots, assistentes virtuais e tecnologias de roteamento de chamadas inteligentes estão revolucionando o gerenciamento de envolvimento do paciente de maneira radical. As soluções permitem a facilidade de lidar com um alto número de solicitações e suporte 24/7, juntamente com os baixos tempos de espera. A análise preditiva também está ganhando ritmo, permitindo acompanhamentos em antecipação, adesão à medicação e lembretes de consultas. As soluções de reconhecimento de voz e análise de sentimentos também estão sendo aproveitadas para a experiência do paciente e a personalização da comunicação. Com a transformação digital do setor de saúde ocorrendo, as ofertas de IA estão emergindo como o motorista da prestação de cuidados escaláveis, reativos e centrados no paciente.

Mercado de contact center de assistência médica segmentação

por tipo

Com base no tipo, o mercado global pode ser categorizado em serviços de call center não clínicos, serviços de call center de linhas de enfermagem

• Serviços de call center não clínicos: Operações não clínicas para fins médicos são de extrema importância na obtenção da melhor eficácia administrativa em instalações de saúde. Eles fornecem inúmeros serviços que variam de reservas de compromissos, autorização de seguros, perguntas de cobrança e fornecimento de informações gerais. Eles formam o ponto de acesso inicial com os pacientes e fornecem coordenação perfeita com os profissionais de saúde e pacientes sem invocar o julgamento clínico. Sua eficácia reduz a carga de trabalho da equipe clínica para permitir que os médicos se concentrem no atendimento direto ao paciente. Com um número crescente de operações de saúde sendo digital, há uma demanda crescente por fortes serviços de apoio não clínicos, pedindo assim investimentos em sofisticadas tecnologia de CRM e soluções de inteligência artificial para otimizar processos e melhorar a satisfação do paciente.

• Enfermeira Linha de call center Medical Center Services: Os serviços de linha de enfermagem fornecem suporte clinicamente orientado pela entrega de aconselhamento médico e triagem de problemas do paciente por telefone. Operados por enfermeiros registrados, esses call centers lidam com a avaliação dos sintomas, conselhos de atendimento, conselhos de medicamentos e coordenação de cuidados de acompanhamento. Eles são uma extensão essencial das equipes clínicas, especialmente durante os períodos fora de horas ou de emergência, reduzindo a hospitalização desnecessária e promovendo cuidados preventivos. Como há uma necessidade crescente de assistência médica acessível e acessível, os serviços de linhas de enfermagem estão sendo utilizados cada vez mais para fornecer conselhos médicos de alta qualidade remotamente. A compatibilidade com registros eletrônicos de saúde e plataformas de telessaúde os estabelece ainda como um campeão de continuidade dos cuidados e bons resultados de saúde.

por aplicação

Com base na aplicação, o mercado global pode ser categorizado no hospital, governo, escola, empresas, outras

• Hospital: Os hospitais também dependem muito de centers de contato para automatizar a interação do paciente e maximizar a prestação de cuidados. Os contact centers lidam com as comunicações de entrada e saída para agendamento de consultas, acompanhamentos de alta, testes de laboratório e consultas de pacientes. Eles também servem como centros de coordenação durante situações de emergência, lidando com a resposta de emergência e o status da cama. Contact Centers, ao se integrar aos sistemas de informações hospitalares, garanta o fluxo contínuo de dados e o feedback em tempo real. Sua contribuição para melhorar a experiência do paciente é significativa, pois eles fornecem um ponto de contato centralizado, responsivo e empático de comunicação. Isso os tornou ferramentas indispensáveis ​​para fornecer atendimento de qualidade e centrado no paciente entre os departamentos.

• Governo: os sistemas de saúde do governo utilizam centers de contato para gerenciar programas de saúde pública em escala em massa, questões de seguro de saúde e mensagens de resposta pandêmica. Eles atuam como a voz dos departamentos de saúde nacional e regional, fornecendo informações essenciais para a saúde e respondendo às perguntas do cidadão em caso de emergência. Eles também ajudam na verificação de inscrição e elegibilidade para programas de seguro público. Em outros casos, eles desempenham um papel vital na divulgação de campanhas de vacinação ou controle crônico de doenças. À medida que as montagens de pressão para as organizações de saúde pública serem mais eficazes e orientadas para o consumidor, o uso de soluções de contact center de ponta está escolhendo impulso nesse reino.

• Escola: No mundo da educação, os contatos se tornam cada vez mais vitais para lidar com mensagens de saúde dos alunos e esforços de saúde escolares. Eles fazem chamadas sobre doenças dos estudantes, autorização de saúde, histórico de imunização e intervenções de saúde mental. Especialmente durante os períodos de emergências de saúde, as escolas utilizam esses centros para notificar os pais em tempo hábil e interagir com os departamentos de saúde locais. A atenção aumentada sendo dada à saúde dos alunos e cuidados preventivos no sistema educacional está alimentando a adoção de tais soluções, prometendo canais abertos de comunicação entre profissionais de saúde, funcionários da escola e famílias.

• Empresas: as empresas estão implementando serviços de contact center de assistência médica para lidar com programas de bem-estar dos funcionários, perguntas relacionadas ao seguro e serviços de saúde relacionados ao trabalho. Assistência confidencial à saúde, coordenação com administradores de terceiros e programação de exames de bem-estar ou serviços de aconselhamento são os serviços prestados por esses centers de contato. Há um crescente reconhecimento de doenças mentais e saúde no local de trabalho e, portanto, as empresas estão utilizando o acesso a entrega de serviços de saúde acessíveis e acessíveis aos serviços de saúde para os funcionários. Isso promove a satisfação entre os funcionários e ajuda as empresas a promover um ambiente de trabalho mais saudável e produtivo.

• Outros: Esta categoria consiste em clínicas, laboratórios de diagnóstico, agências de saúde em casa e organizações de telessaúde. Todos eles empregam centers de contato para fechar a lacuna de comunicação entre médicos e pacientes. Os serviços variam de lembretes de nomeação e coordenação de coleta de amostras a acompanhamentos de conformidade com medicamentos e consultas gerais. À medida que o ambiente de saúde continua a se fragmentar e se conectar digitalmente, essas organizações alternativas estão se voltando para os centers de contato para fornecer uma experiência de comunicação integrada, acessível e centrada no paciente.

Dinâmica do mercado

A dinâmica do mercado inclui fatores de direção e restrição, oportunidades e desafios declarando as condições do mercado.

fatores de determinação

" Mudar em direção a modelos de cuidados centrados no paciente para aumentar o mercado "

Uma das maiores forças motrizes do crescimento do mercado de contact centers de assistência médica é a ênfase crescente nos cuidados centrados no paciente. Os provedores estão se tornando cada vez mais intencionados na comunicação individual e oportuna para melhorar os resultados e a satisfação do paciente. Os contact centers tornam isso possível atuando como um gateway 24/7, automatizando a reserva de consultas, o acompanhamento e o gerenciamento de cuidados. Como os pacientes insistem cada vez mais em mais abertura e facilidade de acesso, os sistemas de saúde estão usando essas plataformas para se estender oportuno, correto e empático. Esta transição para longe do tratamento reativo para a divulgação proativa está forçando os centers a se transformar em pilares de apoio estratégico nos ecossistemas de saúde.

" A crescente integração de tecnologias avançadas na comunicação em saúde para expandir o mercado "

Os avanços tecnológicos são mais um impulso para a implementação da solução de contact center no setor de saúde. Aplicativos artificiais orientados a inteligência, análises preditivas, plataformas baseadas em nuvem e plataformas de comunicação omnichannel estão sendo usadas em centers de contato para melhorar o desempenho. A tecnologia permite que as organizações de saúde automatizem tarefas mundanas, cumpram a conformidade e forneçam serviços escaláveis. O processamento em tempo real dos dados do paciente, o roteamento inteligente de chamadas e as comunicações personalizadas melhorou consideravelmente a eficiência operacional. Com a transformação digital aumentando a velocidade em toda a cadeia de valor da saúde, o investimento em infraestrutura de contact center inteligente está aumentando, projetando o futuro do envolvimento e da coordenação de cuidados do paciente.

fator de restrição

" privacidade de dados e preocupações de conformidade para impedir potencialmente o crescimento do mercado "

O maior desafio para a indústria de contact center de assistência médica é o robusto regulamento de privacidade e conformidade de dados. O processamento de informações sensíveis ao paciente exige seguintes leis como HIPAA e GDPR, que são regulamentos rigorosos de armazenamento, acesso e transmissão de dados. Os centers de contato precisam de fortes medidas de segurança para não violar e manter a confiança. Nem todos os jogadores são infraestruturais e financeiramente adequados para serem totalmente compatíveis, particularmente participantes de nível inferior. A falta de cumprimento os coloca em risco de punição legal e danos à sua reputação. Esse risco e incômodo impedem algumas empresas de saúde de irem atacado com modelos de contact center por medo deles, fazendo com que o desenvolvimento no mercado fique estagnado.

Oportunidade

" Expansão dos serviços de telessaúde para criar oportunidades para o produto no mercado "

O rápido desenvolvimento dos serviços de telessaúde apresenta uma grande oportunidade para o mercado de contact centers de assistência médica. Com os cuidados virtuais se tornando cada vez mais populares, os contact centers devem se tornar a plataforma para garantir uma interação fácil do paciente-fornecedor. Eles dão assistência técnica, triagem pré-visita, configuração de compromisso virtual e acompanhamento após a consulta. Essa coordenação permite o acesso ao paciente e reduz o estresse nas instalações físicas. À medida que a adoção internacional de telessaúde aumenta devido a vantagens de facilidade e custo, é provável que os contatos de contato expandam suas soluções para apoiar esse novo paradigma de atendimento, gerando fluxos de receita adicionais e inovação em serviços.

desafio

" Gerenciamento da força de trabalho e complexidade do treinamento podem ser um desafio potencial para o mercado "

Um dos maiores desafios da indústria de contact center de assistência médica é manter e treinar uma equipe treinada para abordar questões delicadas relacionadas à saúde. Os centers de contato em saúde são diferentes dos call centers regulares, pois exigem que os funcionários não apenas a competência técnica, mas também a empatia, o conhecimento de conformidade e, em alguns casos, a competência clínica. O treinamento deve ser exaustivo, contínuo e compatível com a mudança dos regulamentos de saúde. Além disso, o aumento da rotatividade de funcionários nos trabalhos do Contact Center cria despesas repetitivas de recrutamento e contratação. Manter a consistência da qualidade do serviço em vários canais de comunicação com controle de custos e em conformidade ainda é uma tarefa desafiadora para provedores e restringe a escalabilidade.

Mercado de contact center de assistência médica Insights regionais

América do Norte

A América do Norte lidera o mercado de contact center de assistência médica porque possui uma melhor infraestrutura de saúde e adoção de tecnologia digital anterior. No mercado de contact center dos Estados Unidos, o crescimento da demanda por envolvimento do paciente, o gerenciamento de doenças crônicas e o apoio à telessaúde levou os fornecedores a confiar nos centers de contato para comunicação suave. Climas regulatórios como a HIPAA também exigem uma comunicação compatível e segura, levando a investimentos em plataformas robustas. Além disso, os meandros do sistema de saúde dos EUA, por exemplo, processamento de seguros e coordenação de vários fornecedores, requerem centers de contato. O aumento da integração com os serviços de IA e nuvem continua a aumentar a escalabilidade, posicionando a região como um centro de inovação de comunicação em saúde.

Europa

A Europa está passando por expansão consistente no segmento de contact center de assistência médica, impulsionada principalmente por sistemas nacionais de saúde, enfatizando a digitalização e o empoderamento do paciente. A Alemanha, o Reino Unido e a França estão adotando cada vez mais centers de contato em programas de saúde pública, facilitando o acesso mais rápido a consultas médicas, agendamento de consultas e compartilhamento de informações. A diversidade de idiomas e os requisitos regulatórios pressionam a demanda por infraestrutura de suporte multilíngue localizada. A adoção da tecnologia em nuvem e das ferramentas de IA está aumentando lentamente a eficiência operacional. Preocupações relacionadas à privacidade de dados e interoperabilidade do sistema são desafios que os provedores europeus estão enfrentando proativamente por meio de iniciativas de inovação e políticas.

Ásia

O mercado de contact center da Ásia para a saúde está crescendo em um ritmo muito rápido devido à crescente digitalização da saúde e aos níveis de penetração móvel. Índia, China e Japão estão adotando soluções de contact center para fechar lacunas de acesso à saúde, especialmente em regiões rurais. A teleconsultação, a programação de compromissos e a educação em saúde estão sendo fornecidos por esses centros. As iniciativas de saúde digital lideradas pelo governo, bem como o investimento do setor privado, também estão impulsionando a adoção. Além disso, a grande população de envelhecimento da região está criando a necessidade de cuidados contínuos e personalizados, cujos centers de contato estão facilitando. Apesar das disparidades de infra -estrutura, a Ásia apresenta alto potencial de crescimento à medida que as infraestruturas de saúde se modernizam cada vez mais e se concentram em soluções de comunicação escaláveis.

Principais players da indústria

" Principais players da indústria moldando o mercado por meio de inovação e expansão do mercado "

Os líderes de mercado da indústria de contact centers de saúde estão alimentando a inovação por meio de avanços tecnológicos planejados e expansão internacional. Esses jogadores estão fazendo investimentos em plataformas movidas a IA, infraestrutura em nuvem e suporte omnichannel para melhorar a eficiência do serviço e da interação do paciente. Alguns deles estão lançando ofertas de nicho projetadas especificamente para prestadores de serviços de saúde com integração em registros eletrônicos de saúde e soluções de telessaúde. Outros são especializados em suporte multilíngue e conformidade com os mercados com requisitos diversificados. Por parcerias, aquisições e modelos de serviços inovadores, esses jogadores estão redefinindo os call centers tradicionais como centros de comunicação de saúde inteligentes. Seus esforços estão aumentando novos padrões para a acessibilidade dos cuidados, bem como a excelência operacional.

Lista das principais empresas de contact center de assistência médica

• Bom incontacto (Estados Unidos)
• Informe Solutions (Estados Unidos)
• ICMI (Estados Unidos)
• Optum (Estados Unidos)
• McKesson (Estados Unidos)
• West Corporation (Estados Unidos)
• Centers de call em todo o mundo (Estados Unidos)
• Ameridial (Estados Unidos)
• Mudar a saúde (Estados Unidos)
• Cisco (Estados Unidos)
• Instalações de saúde hoje (Estados Unidos)
• LiveOps (Estados Unidos)
• SPOK (Estados Unidos)

Principais desenvolvimentos da indústria

dezembro de 2023 : Nice Ltd., um inovador no espaço de soluções de contact center, finalizou sua aquisição do LiveVox Inc. O acordo aumentou fortemente as soluções de plataforma CXone da NICE, especialmente no espaço da CCAAS de saída. As soluções do LiveVox, como o Human Call Initiator (HCI), para campanhas semi-automatizadas usadas para discagem de saída e o iniciador de texto humano (HTI) usado para comunicações SMS são compatíveis com regulamentação dos EUA. Essas soluções foram vistas em vários setores, a partir da indústria médica, por exemplo, por sua capacidade de permitir um maior envolvimento do paciente e comunicação mais fácil.

Relatório Cobertura

O estudo abrange uma análise SWOT abrangente e fornece informações sobre desenvolvimentos futuros no mercado. Ele examina vários fatores que contribuem para o crescimento do mercado, explorando uma ampla gama de categorias de mercado e possíveis aplicações que podem afetar sua trajetória nos próximos anos. A análise considera as tendências atuais e os pontos de virada histórica, fornecendo uma compreensão holística dos componentes do mercado e identificando possíveis áreas de crescimento.

O relatório de pesquisa investiga a segmentação de mercado, utilizando métodos de pesquisa qualitativa e quantitativa para fornecer uma análise completa. Também avalia o impacto das perspectivas financeiras e estratégicas no mercado. Além disso, o relatório apresenta avaliações nacionais e regionais, considerando as forças dominantes de oferta e demanda que influenciam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é meticulosamente detalhado, incluindo quotas de mercado de concorrentes significativos. O relatório incorpora novas metodologias de pesquisa e estratégias de jogadores adaptadas ao prazo previsto. No geral, oferece informações valiosas e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de uma maneira formal e facilmente compreensível.