Tamanho do mercado de gerenciamento de experiência do cliente, participação, crescimento e análise da indústria, por tipo (baseada em nuvem e no local), por aplicação (BFSI, varejo, saúde, TI e telecomunicações, fabricação, governo, energia e serviços públicos e outros) e Insight Regional e previsão para 2033

VISÃO GERAL DO RELATÓRIO DE MERCADO DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE

O tamanho global do mercado de gerenciamento de experiência do cliente expandiu-se rapidamente em 2025 e crescerá substancialmente até 2033, exibindo um CAGR prodigioso durante o período de previsão.

CXM significa Customer Experience Management globalmente e é um sistema de medidas que define como uma empresa rastreia, controla e alinha cada contato entre um comprador e uma marca em todo o mundo. Trata-se de proporcionar encontros positivos com os clientes que levem à satisfação do cliente, à fidelidade do cliente, ao boca a boca do cliente e, no longo prazo, ao sucesso do negócio. Isto implica conhecer ou identificar não apenas o que o cliente quer e exige localmente, mas também internacionalmente e descobrir uma forma de tornar a interação com o cliente personalizada. Para que o CXM global de hoje seja bem-sucedido, muitas funções, incluindo marketing, vendas e suporte ao cliente, devem estar estreitamente alinhadas, e tecnologias como soluções de CRM, sistemas de gerenciamento de feedback e soluções habilitadas para IA podem ajudar a coletar, agilizar e compartilhar dados globais de clientes, a fim de fornecer experiências de cliente multifuncionais, personalizadas e consistentes que sejam significativas na economia global de hoje.

Impacto Covid-19:

"O crescimento do mercado acelerou devido à canalização digital"

A pandemia global da COVID-19 tem sido sem precedentes e surpreendente, com o mercado a registar uma procura superior ao previsto em todas as regiões, em comparação com os níveis pré-pandemia. O crescimento repentino do mercado refletido pelo aumento do CAGR é atribuível ao crescimento do mercado e ao regresso da procura aos níveis pré-pandemia.

A pandemia COVID-19 também levou ao crescimento deste mercado ao abreviar algumas mudanças importantes. Devido às restrições da pandemia de COVID-19, como a redução do distanciamento social, as empresas foram obrigadas a migrar a comunicação com os clientes para o online e, em todos os canais digitais, esta passou a ser a principal ligação. Isso significava que as empresas precisavam de soluções CXM que fossem capazes de oferecer experiências on-line de maneira simples e eficiente, incluindo interação na Web, bem como manter comunicação on-line adequada e atendimento ao cliente de e para os clientes. Além disso, a COVID ampliou as expectativas dos clientes em termos de empatia, flexibilidade e conveniência para forçar as empresas a adquirir ferramentas que lhes permitam gerenciar o CXM de maneira adequada.

ÚLTIMAS TENDÊNCIAS

"IA e ML para impulsionar o crescimento do mercado"

Este mercado ainda existe e está em desenvolvimento, e há vários fatores que definem o seu futuro desenvolvimento. Em primeiro lugar, a adoção de IA e ML é uma tendência importante no mundo moderno que se observa na tendência de sua utilização para atendimento ao cliente, automatização de processos de negócios ou fornecimento de prognósticos. Trata-se de suporte imediato ao cliente por meio de chatbots de IA, análise emocional do cliente por meio de sentimentos e meios para prever requisitos futuros. A terceira tendência que está a emergir são as interações omnicanal, onde as empresas procuram garantir que todos os contactos são integrados e harmonizados com interações online, móveis e presenciais.

Gestão Global da Experiência do Cliente SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

Por tipo

Com base no tipo, o mercado pode ser categorizado em baseado em nuvem e no local

• CXM baseado em nuvem: Pode ser acessado de qualquer local, a qualquer hora, desde que haja conexão com a internet, o que é favorável para empresas com funcionários ou escritórios localizados em diferentes partes do mundo. Também proporcionam mais flexibilidade para que as empresas sejam capazes de continuar a adequar os seus recursos às suas necessidades. Muitas vezes chamados de modelos pay-per-use, normalmente são mais acessíveis do que soluções que exigem grandes investimentos em hardware e software instalados nas instalações da empresa. Pode ser implementado rapidamente e em grande escala e não requer necessariamente grandes contribuições de infraestrutura de TI.

• CXM no local: dê às entidades comerciais mais controle dos dados que possuem e das infraestruturas de TI subjacentes. Eles podem ser feitos para atender a certas necessidades do setor e também podem ser interface com outros sistemas. Enquanto algumas organizações escolhem no local para um nível mais alto de segurança, porque têm controle total sobre o armazenamento de dados e podem definir suas próprias camadas de segurança além disso. Alguns segmentos verticais podem precisar da solução para atender ao alto nível de conformidade com os padrões de governança e proteção de dados, e o local será suficiente para eles.

Por indústria downstream

Com base na aplicação, o mercado pode ser categorizado em BFSI, varejo, saúde, TI e telecomunicações, fabricação, governo, energia e serviços públicos e outros

• BFSI (bancos, serviços financeiros e seguros): as soluções CXM ajudam as instituições da BFSI a fornecer aos clientes recomendações específicas dentro de um determinado período que atenda ou satisfazem suas necessidades financeiras. As ferramentas de gerenciamento de experiência do cliente ajudam a minimizar a papelada e as formalidades em relação à integração do cliente.

• Varejo: o CXM permite que os varejistas ofereçam produtos, descontos e esquemas de fidelidade aos clientes de uma maneira que nunca foi possível antes. À luz do entendimento das necessidades dos clientes e da entrega de altos níveis de satisfação, o CXM pode ser efetivamente usado para melhorar a taxa de lealdade e relacionamento dos clientes.

• Healthcare: as tecnologias no CXM também ajudam os provedores a oferecer uma melhor comunicação e agendamento de pacientes, além de oferecer acesso aos registros dos pacientes. As iniciativas que aumentariam as habilidades para atender às preocupações dos pacientes e atender prontamente as necessidades permitirão que o CXM aumente a satisfação do paciente e a lealdade do cliente.

• TI e Telecomunicações: O CXM também permite que as empresas de TI e Telecom forneçam aos clientes o suporte prévio que eles acham que os clientes podem precisar, como outra forma de atender às suas necessidades. Estas empresas podem encontrar no CXM a oportunidade de aumentar a influência do consumidor num mercado altamente competitivo através de um serviço excelente e opções personalizadas.

• Fabricação: As soluções CXM podem fornecer aos fabricantes maneiras de gerenciar as cadeias de suprimentos, uma vez que existem melhores canais de comunicação com fornecedores e distribuidores. As informações coletadas permitem que os fabricantes utilizem o CXM na área de pesquisa de clientes e desenvolvimento de novos produtos.

• Governo: as soluções CXM ajudam as agências governamentais especificamente a oferecer comunicação melhor e individualizada, serviços on -line e loops de feedback. Nesse contexto, o CXM é usado pelas agências governamentais, a fim de melhorar a entrega de informações públicas, identificando as necessidades e preferências dos cidadãos.

• Energia e serviços públicos: as soluções CXM permitem que as empresas de energia e serviços públicos personalizem suas interações com os clientes por meio de notificações de faturamento e interrupções e dicas de eficiência energética. O CXM pode ajudar essas empresas a usar as reclamações e dúvidas dos clientes para melhorar a satisfação do cliente.

Dinâmica de mercado

A dinâmica do mercado inclui fatores impulsionadores e restritivos, oportunidades e desafios que declaram as condições do mercado.

Fatores determinantes

"Importância crescente da retenção e lealdade do cliente para expandir o mercado"

Um dos principais fatores determinantes do crescimento do mercado global de gerenciamento de experiência do cliente é a crescente importância da retenção e lealdade dos clientes. É claro que, no mundo dos negócios atuais, o custo da aquisição de clientes é muito maior que o da retenção de clientes. Isso resultou em muitas empresas em diferentes indústrias que defendem a retenção e a lealdade dos clientes como a fonte final de flexibilidade e lucratividade a longo prazo. As soluções CXM são fundamentais nisso, aproveitando maneiras de identificar as necessidades dos clientes, respeitando seus desejos individuais ao envolvê -los, além de oferecer -lhes os melhores serviços.

"Transformação digital rápida e ascensão das viagens de clientes omnichannel para avançar no mercado"

Graças ao desenvolvimento das tecnologias digitais e à enorme disponibilidade de plataformas online, a comunicação dos consumidores com as empresas difere significativamente. Não é mais permitido que os clientes tenham uma experiência no seu site e uma experiência completamente diferente na versão do aplicativo da sua empresa. Isto levou ao surgimento de jornadas omnicanal do cliente, onde um cliente é capaz de passar de um canal para outro dentro de uma sequência de interação com a marca.

Fator de restrição

"Alto custo e desafios para representar potenciais impedimentos neste mercado"

Existem várias limitações no contexto da participação de mercado de gerenciamento de experiência do cliente, das quais a principal limitação é o alto custo e os desafios associados ao gerenciamento de vários sistemas e fluxos de dados. No entanto, como na etapa anterior, é fundamental reunir todos os dados do cliente de várias fontes, como CRM, software de automação de marketing, plataformas de atendimento ao cliente, perfis de mídia social e interações offline. Esse processo de integração de dados pode ser muito rigoroso e caro, especialmente para grandes empresas com sistemas de TI em larga escala e inúmeras aplicações. O processo de integração desses sistemas pode envolver insumos maciços de middleware, APIs e até mesmo desenvolvimento exclusivo do código do cliente para desenvolver as interfaces, além do capital humano nos departamentos de TI.

Oportunidade

"Uso elevado de IA e ML para criar oportunidades neste mercado"

Uma das grandes oportunidades nesse mercado é o elevado uso de inteligência artificial (AI) e aprendizado de máquina (ML). Todas essas tecnologias têm grandes oportunidades para redefinir o CXM, pois ajudam as empresas a entender os padrões de comportamento do cliente, fornecer soluções personalizadas específicas do mercado e, mais importante, abordar diferentes aspectos do CXM, automatizando processos. A análise baseada em IA pode processar grandes volumes e tipos variados de dados do cliente com maior precisão, velocidade e insight na identificação de padrões e comportamento e subsequente agrupamento de clientes que podem ser bastante detalhados. Isso pode permitir que as organizações criem e entreguem as mensagens e serviços certos que um determinado consumidor exige por meio de uma experiência de comunicação, recomendação e consumo de marketing, aumentando bastante os níveis de satisfação do cliente.

Desafio

"Privacidade e segurança dos dados do cliente para representar um desafio potencial para este mercado"

Um dos grandes riscos neste mercado é garantir a privacidade e a segurança dos dados dos clientes, à medida que os reguladores continuam a reprimir a questão, ao mesmo tempo que as participações dos clientes também aumentam. O número crescente de organizações que coletam e analisam grandes quantidades de informações dos clientes para aprimorar a CX e adaptar a comunicação e os compromissos criou um problema que está sobrecarregando as empresas, que é a questão da proteção desses dados de clientes por meio da conformidade com o GDPR, CCPA, e outras leis de privacidade de dados que estão sendo desenvolvidas em todo o mundo. Estes regulamentos estabelecem padrões elevados relativamente à recolha, armazenamento, utilização e partilha de dados, à necessidade de implementar sistemas sólidos de gestão de dados, políticas de segurança e gestão de dados, e à responsabilização pelo processamento e utilização de dados.

INSIGHTS REGIONAIS DO MERCADO DE GESTÃO DA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE GLOBAL

• América do Norte

Assim, beneficiando-se de estar localizado na América do Norte, o mercado exerce impacto significativo no mercado como centro tecnológico, promotor de inovações e tecnologias e impulsionador da expansão do mercado. Há também muitos fornecedores de CXM e fornecedores de tecnologia, pioneiros e usuários líderes em todos os setores residentes nos EUA. Os altos valores de centralização no cliente e experiência tecnológica na região tornam a região uma forte candidata tanto para a implantação quanto para a adoção de tecnologias de ponta. Estratégias CXM. Conseqüentemente, o mercado global de gestão da experiência do cliente dos Estados Unidos pode muito bem estar liderando a adoção da próxima geração de ferramentas e tecnologias CXM, incluindo a demanda por níveis mais elevados de análise, que estão impulsionando ferramentas de personalização e plataformas omnicanal. Muitas vezes proporcionou aos primeiros adotantes e um mercado maduro para testar novas ideias e tecnologias onde quer que fosse na América do Norte.

• Europa

A Europa também tem um grande papel a desempenhar, mas com padrões diferentes em comparação com a América do Norte no mercado CXM. Especialmente as empresas na Europa têm muitas regulamentações que garantem que os dados dos usuários sejam protegidos; é por isso que vemos muitas políticas, como o GDPR, implementadas pela União Europeia. Esse foco impulsionou a demanda por soluções CXM cujos temas principais são segurança de dados, transparência empresarial e conformidade. O leitor também aprenderá como os consumidores da Europa continuam a exigir personalização e experiências integradas, forçando as empresas a encontrar tecnologias CXM que atendam a essas demandas, mas que respeitem o GDPR.

• Ásia

A Ásia pode, portanto, ser descrita como um mercado de CXM altamente ativo e de rápido crescimento devido a uma população grande e progressivamente conectada e uma crescente renda disponível per capita como resultado do crescimento econômico. À medida que os mercados emergentes da região diferem significativamente nos níveis de tecnologização e orientações das necessidades do cliente, os produtos CXM precisam ser ágeis e adaptados. Por exemplo, a China tem um mercado de comércio eletrônico em rápido crescimento, o comércio móvel, que pressiona as empresas a realizar soluções CXM exclusivas e eficientes e, se possível, exclusivas para operações digitais.

PRINCIPAIS ATORES DA INDÚSTRIA

"Principais participantes que transformam o mercado global de gerenciamento de experiência do cliente através de P&D"

Este mercado é altamente influenciado pelos principais atores da indústria através de vários canais, conforme descrito abaixo. Estes intervenientes, que incluem editores de software conhecidos, fornecedores de plataformas em nuvem, integradores de sistemas e empresas de consultoria de TI, definem o mercado, ditam o seu ritmo de evolução e controlam as escolhas dos clientes. Líderes maduros do mercado de software CXM, como Salesforce, Adobe, Oracle e SAP, continuam a investir em pesquisa e desenvolvimento e a introduzir novas características, novas funções e novas tecnologias que moldam os rumos do mercado. Os ciclos de vida e direções de seus produtos, visões de parceria, colocaram em prática protocolos industriais.

Lista de participantes do mercado perfilados

• Adobe Systems (U.S.)
• Nice Systems (Israel)
• SAP SE (Germany)
• Oracle (U.S.)
• Sitecore (U.S.)

DESENVOLVIMENTO INDUSTRIAL

Setembro de 2023:O Einstein 1 for Service é uma ferramenta de inteligência artificial de nova geração do Salesforce lançada em setembro de 2023, que visa revolucionar o atendimento ao cliente, fornecendo soluções de suporte aprimoradas, rápidas e antecipativas. Esta plataforma combina a IA generativa e de dados de dados e elimina novos recursos de capital para equipar os agentes de virtude de serviço com ferramentas e dados prescritivos sofisticados.

Cobertura do relatório

Este relatório é baseado em análise histórica e cálculo de previsão que visa ajudar os leitores a obter uma compreensão abrangente do Mercado Global de Gestão de Experiência do Cliente global de vários ângulos, o que também fornece suporte suficiente à estratégia e tomada de decisão dos leitores. Além disso, este estudo compreende uma análise abrangente do SWOT e fornece insights para desenvolvimentos futuros no mercado. Examina diversos fatores que contribuem para o crescimento do mercado, descobrindo as categorias dinâmicas e potenciais áreas de inovação cujas aplicações podem influenciar sua trajetória nos próximos anos. Esta análise abrange tanto as tendências recentes como os pontos de viragem históricos, proporcionando uma compreensão holística dos concorrentes do mercado e identificando áreas capazes de crescimento.

Este relatório de pesquisa examina a segmentação do mercado utilizando métodos quantitativos e qualitativos para fornecer uma análise minuciosa que também avalia a influência das perspectivas estratégicas e financeiras no mercado. Além disso, as avaliações regionais do relatório consideram as forças dominantes da oferta e da procura que impactam o crescimento do mercado. O cenário competitivo é detalhado meticulosamente, incluindo participações de concorrentes significativos no mercado. O relatório incorpora técnicas de pesquisa não convencionais, metodologias e estratégias-chave adaptadas ao período de tempo previsto. No geral, oferece insights valiosos e abrangentes sobre a dinâmica do mercado de forma profissional e compreensível.