クラウドベースのコンタクトセンター市場の規模、シェア、成長、業界分析タイプ（自動コール分布、エージェントパフォーマンスの最適化、ダイヤラー、インタラクティブな音声応答、コンピューターテレフォニー統合、分析、およびレポート）（BFSI、IT Sand Telecom、メディアとエンターテイメント、小売、消費者、物流と輸送、およびヘルスケア）地域の洞察と2033年までの予測

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クラウドベースのコンタクトセンター 市場レポートの概要

世界のクラウドベースのコンタクトセンター市場は2024年に1665億米ドルであり、2025年には1856億米ドルまで上昇する予定であり、2033年までに4,426億米ドルに達し、11.48％のCAGRで4,426億米ドルに達しました。

クラウドベースのコンタクトセンターは、クラウドテクノロジーを採用するとコミュニケーションを意味するカスタマーサービスモデルであり、音声、電子メール、チャット、ソーシャルツールを介して顧客コミュニケーションを処理することができます。これにより、企業はリモートの前提から顧客の問い合わせを容易に管理し、システムを非常に柔軟で簡単にスケーラブルにすることができます。エージェントは、あらゆる場所からのデータとのインターフェースを取得し、生産性と協力を向上させます。自動ルーティング、リアルタイム分析、顧客関係ツールへの接続などの機能を使用して、クラウドコンタクトセンターは効果的な顧客サービスを促進し、低コストで促進します。クラウドに翻訳すると、企業はより柔軟になり、インフラストラクチャの変更を要求するよりも、災害や更新のためのより良い代替案を提供します。

Covid-19の衝撃

"パンデミック中に顧客サービスを維持するためのリモートソリューションが市場の成長を減らしました"

世界のCovid-19パンデミックは前例のない驚異的であり、市場はパンデミック以前のレベルと比較して、すべての地域で予想外の需要を経験しています。 CAGRの増加に反映された突然の市場の成長は、市場の成長と需要がパンデミック以前のレベルに戻ることに起因しています。

Covid-19は、パンデミックの発生中に顧客サービスを保存するためのリモートソリューションを提供していたため、クラウドベースのコンタクトセンターの採用に大きな影響を与えました。クラウドテクノロジーのおかげで、ロックダウンとリモートワーキングが新しい生活様式になったとき、エージェントはリモートで作業することができました。これにより、実践全体の効率的なコミュニケーション、スケーラビリティ、柔軟性を達成することが可能になりました。クラウドへの移行は、AIセルフサービスチャットボット、分析、マルチレベルのサポートなど、他のスマート機能の採用を促進しました。したがって、企業が迅速に適応することができたため、目標は達成されました。顧客は、従業員が保護され、営業費用が削減されている間、素晴らしい経験を受け取り続けました。

最新のトレンド

"市場の成長を加速するための自動化、人工知能、マルチチャネルサポートの向上"

クラウドベースのコンタクトセンター業界の最新トレンドは、自動化、人工知能、マルチチャネルサポートの増加に関するものです。チャットボットと仮想パーソナルアシスタントの製造においてAIを使用して顧客との自動会話は、より速く、すべての時間の周りに利用可能になりました。 CRMシステムとのリンクは、パーソナライズされたサービス提供の保証です。テクノロジースタックに関しては、クラウドコンタクトセンターには、リアルタイムのパフォーマンス監視と予測のためのソリューションも統合されています。この分野のエージェントのためのより多くのオプションを備えた、リモートワークオプションに対する新しいアプローチと改善がまだたくさんあります。それだけでなく、セルフサービスソリューションと高度な音声認識システムは、別々のプラットフォームでのパフォーマンスと顧客体験を向上させています。上記の要因は、クラウドベースのコンタクトセンター市場の成長を促進しています。

クラウドベースのコンタクトセンター 市場セグメンテーション

タイプごとに

タイプに基づいて、グローバル市場は、自動通話配布、エージェントパフォーマンスの最適化、ダイヤラー、インタラクティブな音声応答、コンピューターテレフォニー統合、分析、およびレポートに分類できます。

• 自動コールディストリビューション（ACD）：ACDは、特定の標準を介して適切なエージェントにつながる指示を行い、可能な限り短い時間で解決します。顧客の待ち時間を短縮することで、顧客満足度を高めます。

• エージェントのパフォーマンスの最適化：監視とAIの使用を通じて、エージェントのパフォーマンスは常に評価され、調整され、顧客に最良の結果を提供します。チーム全体の生産性の向上を支援します。

• ダイヤラー：ダイヤラーシステムは、センターの効率を向上させるために、コンタクトセンターアウトバインドコールの自動化を支援します。これらは、アウトリーチ関数を後押しする予測、プログレッシブ、またはパワーダイヤラーである可能性があります。

• Interactive Voice Response（IVR）：IVRシステムにより、発信者はクエリに音声またはキーパッド応答を行うことができ、したがって、コンタクトセンターへのリンクのワークロードを緩和できます。それが提示するもう1つの利点は、それが顧客にとってセルフサービスツールであることです。

• コンピューターテレフォニー統合（CTI）：CTIは、電話とコンピューターの行を接続します。エージェントが自由に顧客の記録を見る機会があるように。これにより、簡単な問題が解決し、クライアントと顧客が個別にやり取りします。

• 分析：クラウドコンタクトセンターは、緊急パターンまたは改善のための特定の推奨事項についてデータを分析するために、顧客連絡先に対する分析の適用を採用しています。クライアントに与えられたサービスの改善につながる決定を下すのに役立ちます。

• レポート：レポートのための自動化されたツールは、受け取った通話の数、平均応答時間、エージェントのパフォーマンスを示すことを目的としています。これは、特に運用改善のためのパフォーマンス評価中に意思決定において組織を支援します。

アプリケーションによって

アプリケーションに基づいて、グローバル市場はBFSI、IT、テレコム、メディアとエンターテイメント、小売業、消費者、物流と輸送、およびヘルスケアに分類できます。

• BFSI：クラウドコンタクトセンターは、顧客体験を改善し、金融法の基準を維持するために、BFSI業界で採用されています。これにより、顧客関連のクエリとトランザクションの安全な集団が可能になります。

• ITとTelecom：ITおよびTelecomでは、クラウドコンタクトセンターは、さまざまなチャネル全体で効率的な問題解決と顧客サービスを促進します。テクノロジーの問題が特定され、サービス提供が強化されるとすぐに、タスクの達成を促進します。

• メディアとエンターテイメント：メディアおよびエンターテイメント業界で発生するクラウドコンタクトセンターにより、サブスクリプション、問い合わせ、コンテンツ関連の質問を含む顧客のやり取りが可能になります。彼らは、成長する競争市場内での高い顧客満足度を高めます。

• 小売および消費者：顧客が注文、リターン、またはその他の製品情報サポートに包括的かつ迅速にアクセスできるため、小売業および消費者産業はクラウドコンタクトセンターと一致しています。これにより、顧客の体験が向上し、忠誠心も向上します。

• ロジスティクスと輸送：ロジスティクスと輸送ビジネスでは、販売と通信がクラウドコンタクトセンターを通じて行われ、追跡と配信の更新と、呼び出しが常に連絡されるようになります。それらは、サービスの提供における有効性と顧客の成果を高めます。

• ヘルスケア：クラウドコンタクトセンターは、予約、質問、および物流サポートを扱うヘルスケアサービスの提供に採用されています。それらは、Heath Careプライバシー法を考慮しながら、時間通りで正確な送信を可能にします。

市場のダイナミクス

市場のダイナミクスには、運転と抑制要因、市場の状況を示す機会、課題が含まれます。

運転要因

"市場の成長を増幅するための人工知能、機械学習アルゴリズム、自動化技術の採用の拡大"

人工知能、機械学習アルゴリズム、自動化技術の採用の高まりにより、クラウドベースのコンタクトセンターの採用が促進されています。別名、人工知能は、チャットボット、仮想アシスタント、予測分析などの基本的なサービスを自動化して、顧客関係を後押しします。また、クラウドインフラストラクチャは柔軟であるため、顧客の数に変化があるときはいつでも、ビジネスは多くの負担をかけることなく変化に対応できます。これらのテクノロジーにより、特に顧客が3方向の音声、チャット、ソーシャルメディアに連絡したり、会社にメールを送信したりする場合、現在の世界で重要になっているスムーズなオムニチャネル相互作用が可能になります。

"市場の成長を推進するためのコスト効率と柔軟性"

組織がクラウドコンタクトセンターを受け入れるもう1つの要因は、センターの実行が安価であるという事実です。クラウドソリューションの不明なワークロードに対する柔軟性により、組織は資本機器、ソフトウェア、およびサービスへの投資を最小限に抑えることができます。このモデルは、高価なハードウェアを必要としないため、ほぼすべてのサイズのビジネスで採用できるという非常に柔軟な意味があります。さらに、エージェントがどこからでも動作できるため、クラウドベースのシステムがエージェントのモビリティを促進することが明らかになりました。これにより、従業員の管理が容易になります。これは運用費用を最小限に抑えるだけでなく、スタッフの士気も向上させ、それによりスタッフ全体の離職率が向上します。上記の要因はすべて、クラウドベースのコンタクトセンター市場シェアを促進しています。

抑制要因

"の問題市場の成長を減らすためのデータのセキュリティとプライバシー"

クラウドベースのコンタクトセンターの採用に影響を与える最初の主要な制限は、データのセキュリティとプライバシーです。多くの顧客の情報はリモートで処理されていますが、企業はデータリークとGDPRなどの重要な規制へのコンプライアンスに関心があります。同じことに、インターネット接続の問題は、クラウドサービスの提供を害するか、時には完全に損なう可能性があります。また、既存のビジネスシステムとの統合におけるいくつかの困難をもたらします。互換性の問題につながる可能性があります。さらに、このようなソリューションの管理に関する専門的な知識は低く、統合のプロセスを複雑にし、それらとさらに協力することができます。これらの要因は、市場の成長と開発を抑制しています。

機会

"市場で機会を創出するために、ホームプラクティスからの仕事を受け入れる新しい世代のビジネス"

クラウドサポートを介したアウトソーシングコールセンターは、顧客満足度とパフォーマンスの改善を決定する際に、組織にとっていくつかの見通しを提供します。顧客は、単一の統合インターフェイスのためにほとんどの整理で複数のチャネルで提供できるようになり、顧客体験を向上させることができます。また、クラウドテクノロジーがどのように柔軟性を促進し、組織が要求に迅速に対応できるかを明らかにします。もちろん、チャットボットや予測分析などのIAベースのソリューションも、パーソナライズや意思決定などのより良い結果を提供します。ホームプラクティスからの仕事を採用する新しい世代のビジネスであるクラウドホストコンタクトセンターにより、リモートで動作する労働力の効果的な管理が可能になり、コスト効率とパフォーマンスの向上が可能になります。これらの要因は、市場にいくつかの機会を生み出しています。

チャレンジ

"市場で課題を生み出す他の既存の大規模医療データベースシステムとの相互運用性 "

ただし、クラウドへの移動には、接触センターに関連していくつかの課題があることは事実です。これは、特に異なるリモートシステム全体の顧客情報のデータプライバシーとセキュリティが最も重要であることを考えると、そうです。他の既存の大規模医療データベースシステムとの相互運用性は、かなりの時間と努力を伴う場合があります。さらに、従業員からの組織の抵抗は通常、関与するプロセスが変更されるため、または特定のテクノロジーに不慣れであるためです。サービス品質の問題と、実装段階で組織が中断される範囲の削減に関しては、これも問題になる可能性があります。これらの要因は、市場の発展に課題をもたらす可能性があります。

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クラウドベースのコンタクトセンター 市場の地域洞察

• 北米

北米は、高度な技術インフラストラクチャとシームレスな顧客体験に対する高い需要により、クラウドベースのコンタクトセンターの採用を主導しています。特にAIと自動化におけるイノベーションに焦点を当てた地域は、これらのシステムの成長を加速しています。多くの企業がリモートワークを採用しているため、クラウドコンタクトセンターは柔軟性とスケーラビリティを向上させます。さらに、GDPRやCCPAなどのデータセキュリティとプライバシーに関する厳しい規制により、セキュアークラウドソリューションへの投資を促進して、地域基準に準拠しています。

• ヨーロッパ

特にヨーロッパでは、クラウドコンタクトセンターへの移行は、さまざまなビジネスセクターの顧客にサービスを提供する手頃な価格でより良い方法に対する需要の増加によるものです。データの保護に関する地域の安定した管理規則、特にGDPRは、安全な雲の採用に対する需要を高めます。また、ヨーロッパ諸国の持続可能性に焦点を当てているのは、組織が効率的でスケーラブルなクラウドソリューションに傾いていることです。この地域では、言語全体で顧客を管理するために利用可能なクラウドソリューションを使用して、多言語サービスの必要性が高まっています。

• アジア

現在、アジア太平洋地域は、この分野のデジタル化とeコマース産業の増加により、クラウドベースのコンタクトセンターサービスの急速な成長を遂げています。中国、インド、日本などの新興経済国の企業は、顧客サービスを強化するためにクラウドソリューションを使用しています。多様なタッチポイントを介して大規模な顧客の接触を管理することに照らして。特に都市部での在宅勤務の増加は、より柔軟なクラウドサービスの需要の増加にも役立ちました。また、この地域は、顧客サービスと運用を提供する能力を向上させるために、人工知能、自動化、機械学習の支出の急増を経験しています。

主要業界のプレーヤー

"主要なプレーヤーは、競争力を維持するために買収戦略を採用しています"

市場の何人かのプレーヤーは、買収戦略を使用してビジネスポートフォリオを構築し、市場の地位を強化しています。さらに、パートナーシップとコラボレーションは、企業が採用する一般的な戦略の1つです。主要市場のプレーヤーは、上級のテクノロジーとソリューションを市場にもたらすためにR＆D投資を行っています。市場の主要なプレーヤーは、最先端のテクノロジーを採用し、ポートフォリオを多様化することにより、イノベーションを推進しています。特定の顧客のニーズに合わせてカスタマイズされた製品を提供することにより、これらの企業は満足度を高め、顧客ベースを拡大しています。

トップクラウドベースのコンタクトセンター企業のリスト

• Mitel Networks Corporation (Canada)
• Genesys (U.S.)
• West Corporation (U.S.)
• Five9 Inc. (U.S.)
• 8x8 Inc. (U.S.)
• Liveops Inc. (U.S.)
• Evolve IP LLC (U.S.)
• 3CLogic (U.S.)
• Oracle Corporation (U.S.)
• Cisco Systems Inc. (U.S.)
• Connect First Inc. (U.S.)
• Ozonetel Communications Pvt. Ltd. (India)
• NICE Ltd. (Israel)
• Aspect Software Inc. (U.S.)
• BT Group plc (U.K.)
• NewVoiceMedia Limited (U.K.)

産業開発

2024年7月：2024年、クラウドベースのコンタクトセンターは、多くのAIソリューションの採用を経験しました。たとえば、Five9は、AI駆動のチャットボットと予測分析の改善が見られ、消費者や個別化が容易になりました。彼らは、クエリ解像度の高速化を支援し、顧客にカスタマイズされたソリューションまたはサービスを提供しています。また、エージェントとのCRMツールの統合が強化されました。エージェントには、パーソナライズされたサービスをリアルタイムで提供するために必要な詳細があります。近年開発された最初のエリアは、オムニチャネルサポートです。新製品は、電話、電子メール、チャット、ソーシャルメディア間の移行を可能にするため、顧客はどこにいても同じサポートを得ることができます。

報告報告

この調査には、包括的なSWOT分析が含まれており、市場内の将来の発展に関する洞察を提供します。市場の成長に寄与するさまざまな要因を調べ、今後数年間で軌道に影響を与える可能性のある幅広い市場カテゴリと潜在的なアプリケーションを調査します。この分析では、現在の傾向と歴史的な転換点の両方を考慮に入れ、市場の要素についての全体的な理解を提供し、成長の潜在的な領域を特定しています。

調査レポートは、定性的研究方法と定量的研究方法の両方を利用して、徹底的な分析を提供する市場セグメンテーションを掘り下げています。また、市場に対する財務的および戦略的視点の影響を評価します。さらに、このレポートは、市場の成長に影響を与える需要と供給の支配的な力を考慮して、国家および地域の評価を提示します。競争力のある景観は、重要な競合他社の市場シェアを含め、細心の注意を払って詳細に説明されています。このレポートには、予想される時間枠に合わせて調整された新しい研究方法論とプレーヤー戦略が組み込まれています。全体として、市場のダイナミクスに関する貴重で包括的な洞察を、正式で簡単に理解できる方法で提供します。