Tamaño del mercado de chat en vivo, participación, crecimiento y análisis de la industria, por tipo (sistemas de chat en vivo de servicio al cliente y sistemas de chat en vivo de servicios informativos), por aplicación (comercio minorista y electrónico, viajes y hotelería, TI y consultoría, telecomunicaciones y productos farmacéuticos), e información regional y pronóstico para 2035

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DESCRIPCIÓN GENERAL DEL MERCADO DE CHAT EN VIVO

Se espera que el mercado global de chat en vivo aumente de 1,14 mil millones de dólares en 2025 a 1,23 mil millones de dólares en 2026, en camino de alcanzar los 2,43 mil millones de dólares en 2035, creciendo a una tasa compuesta anual del 7,86% entre 2025 y 2035.

El chat en vivo ha tenido un mercado en crecimiento sustancial debido a la creciente demanda de un buen seguimiento del soporte y un chat atractivo. Se implementó software de chat en vivo en varias industrias para mejorar el servicio al cliente, impulsar las ventas y aumentar la eficiencia del servicio con su aplicación. Por otro lado, el chat en vivo para publicidad digital definitivamente será más complicado, garantizando así que sólo sobrevivan los competidores más feroces; su competencia disfrutará de comentarios oportunos sobre el desempeño del servicio al cliente.

HALLAZGOS CLAVE

IMPACTO DEL COVID-19

La industria del chat en vivo tuvo un efecto positivo debido al cambio en línea impulsado por la pandemia durante la pandemia de COVID-19

La pandemia mundial de COVID-19 no ha tenido precedentes y ha sido asombrosa, y el mercado ha experimentado una demanda mayor a la prevista en todas las regiones en comparación con los niveles previos a la pandemia. El repentino crecimiento del mercado reflejado por el aumento de la CAGR es atribuible al crecimiento del mercado y al regreso de la demanda a niveles prepandémicos.

La pandemia sirvió como un misil de crucero para la ascensión del mercado del chat en vivo, donde cada centímetro de actividad comercial se desarrolló en línea con el propósito expreso de atraer clientes. Las restricciones, los bloqueos y el distanciamiento social estaban aumentando el sentimiento de apoyo en línea en tiempo real desde que la adopción de chatbots de IA y respuestas automatizadas fue tan bienvenida. De acuerdo con las expectativas cada vez mejores de los clientes, las empresas comenzaron a actualizar sus aplicaciones de chat en vivo introduciendo características como integración omnicanal, disponibilidad en varios idiomas y disponibilidad las 24 horas. Esto efectivamente aumentó los niveles de satisfacción del cliente, aumentando así la eficiencia del rendimiento y, en última instancia, reduciendo el costo del servicio a largo plazo, convirtiendo el chat en vivo en una de las herramientas principales de cualquier configuración empresarial. Justo ese momento del cisne negro que alimentó su fuego provocó un crecimiento merecido desde hace mucho tiempo para el chat en vivo: la marquesina roja brillante bajo la tendencia de una nueva moda.

ÚLTIMAS TENDENCIAS

Las funciones impulsadas por la IA impulsan el crecimiento del mercado con un servicio más rápido e inteligente

El auge del mercado del chat en vivo ahora se atribuye principalmente a funciones avanzadas como chatbots de IA, integración omnicanal, chats hablados y automatización personalizada. Pero lo más importante es que los chatbots de IA se han convertido en el verdadero instrumento para lograr que la interacción con el cliente funcione por sí mismos, impulsando respuestas conscientes del contexto en tiempo real. Además, las empresas están aceptando rápidamente los crecientes chatbots para atender consultas complejas, reduciendo así el tiempo de espera y brindando soporte las 24 horas sin intervención humana. Al integrar la plataforma de chat en vivo con el sistema CRM y el análisis de datos, las empresas pueden ofrecer experiencias personalizadas en poco tiempo y necesitan ser perfeccionadas por la IA para que sea mejor y esté lista para dominar el mercado como servicios al cliente que son más rápidos e inteligentes.

• Según Digital.gov de la Administración de Servicios Generales de EE. UU. (GSA), más de 60 agencias federales en los Estados Unidos han integrado herramientas de chat en vivo en sus portales en línea a partir de 2024 para mejorar la participación pública y la accesibilidad en los servicios gubernamentales digitales.

• Según el Índice de Economía y Sociedad Digital de la Unión Europea (DESI 2024), el 54% de las empresas con sede en la UE que ofrecen servicios en línea utilizan aplicaciones de chat o mensajería con funciones de traducción multilingüe para atender a los usuarios transfronterizos.

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SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DEL CHAT EN VIVO

Por tipo

Según el tipo, el mercado global se puede clasificar en sistemas de chat en vivo de servicio al cliente y sistemas de chat en vivo de servicio informativo

• Sistemas de chat en vivo de servicio al cliente: los sistemas de chat en vivo son invaluables ya que permiten al cliente tener acceso instantáneo a soporte en tiempo real y resolución de problemas. El cliente interactúa con el sistema online a través de un chatbot con IA o agentes humanos, con el objetivo de permitir la gestión eficaz de todas las consultas dentro de la organización. Al final, esto se traduce en menos tiempo de espera y posiblemente en servicios al cliente fraudulentos. Estos sistemas de chat, en la actualidad, son utilizados por las empresas para facilitar y mejorar sus sistemas de comunicación interna, ofrecer una mejor asistencia personalizada a los clientes y mejorar la experiencia general del servicio. Las técnicas de automatización y aprendizaje automático permitirían, por tanto, una mejora continua en el sistema que garantiza todo el suministro hacia un servicio al cliente más rápido y eficaz.

• Sistemas de chat en vivo de servicios informativos: se encontraron especialmente para el usuario, permitiéndole acceder a los servicios de todas esas cosas rutinarias, como especificaciones de productos e información de preguntas frecuentes o actualizaciones de nuevos servicios en cualquier momento. Definidos más estrechamente dentro de los paradigmas financieros, sanitarios y educativos, los sistemas de prestación de servicios añaden valor al cliente al proporcionar información pertinente con precisión y puntualidad. Esta IA automatiza las resoluciones repetitivas de consultas que, de otro modo, los agentes humanos estarían obligados a realizar actividades relativamente sencillas, poniéndolas a disposición para agregar valor a asuntos aún más complejos. Con la demanda cada vez mayor de soluciones de autoservicio, la entrega de información es cada vez más inteligente y fluida.

Por aplicación

Según la aplicación, el mercado global se puede clasificar en comercio minorista y comercio electrónico, viajes y hotelería, TI y consultoría, telecomunicaciones y farmacia.

• Venta minorista y comercio electrónico: el chat en vivo es un medio para enriquecer la experiencia de los clientes en las industrias minorista y de comercio electrónico al permitir una atención al cliente rápida para cuestiones como consultas sobre los productos, el estado del pedido o las devoluciones. Los chatbots de IA interconectados mantienen el negocio en movimiento y pueden ayudar a los empleados a lidiar mejor con el ajetreo y el bullicio porque incluso con la mayor cantidad de consultas, pueden hacer el trabajo de manera más efectiva y dejar solos a pocos clientes del carrito de compras convertido en venta. El chat en vivo personalizado basado en recomendaciones genera la participación del cliente que cultiva la eventual lealtad del cliente. La creciente penetración del sistema de compras online da sus frutos para el chat en vivo, que está madurando junto con la omnicanalidad automatizada e integrada.

• Viajes y hotelería: el chat en vivo sirve como medio de comunicación instantánea, útil para consultas de reserva, cambios de itinerario y consultas relacionadas con viajes en soporte de viajes y hotelería. Los chatbots de IA y los asistentes virtuales garantizan que cada cliente reciba respuestas rápidas y recomendaciones personalizadas que eventualmente crean una verdadera relación con el cliente 24 horas al día, 7 días a la semana. La implementación del chat en vivo en hoteles, aerolíneas y agencias de viajes da como resultado una mejor experiencia de los huéspedes y, posteriormente, una mayor eficiencia operativa. La digitalización se está generalizando y, por lo tanto, el chat en vivo genera sensación a la hora de lograr mejores experiencias para los clientes en las industrias.

• TI y consultoría: el chat en vivo en TI y consultoría genera órdenes mecánicas instantáneas y brinda soporte técnico para la gestión de servicios de TI. Los chatbots de IA se encargan de esas consultas rutinarias, mientras que las complejas se derivan a un experto. Esto mejora el tiempo de respuesta y la eficiencia. Las mesas de ayuda privadas y los sistemas CRM se pueden fusionar para hacer posible el seguimiento de datos y la automatización del flujo de trabajo. El chat en vivo será fundamental para ofrecer un soporte de TI perfecto para las empresas digitalizadas modernas.

• Telecomunicaciones: el chat en vivo dentro de la industria de las telecomunicaciones se ha empleado en sus consultas de servicios, resolución de problemas y facturación. Los chatbots de IA se encargan del mantenimiento de la cuenta, la actualización del plan y la resolución de problemas de la red, lo que reduce la dependencia del centro de llamadas de cualquier servicio de soporte. El soporte en tiempo real genera la satisfacción del cliente al brindar resoluciones rápidas y minimizar las interrupciones del servicio. 5G y la entrada en el ámbito digital han seguido el ritmo de los avances del chat en vivo en la atención al cliente para el sector de las telecomunicaciones.

• Farmacéutico: los chats en vivo representan un acceso instantáneo a información sobre medicamentos, asistencia con recetas y ayuda médica en productos farmacéuticos. Los profesionales de la salud y los clientes utilizan estos sistemas para obtener ayuda inmediata sobre la disponibilidad de medicamentos, recomendaciones de dosis y efectos secundarios. Los chatbots basados ​​en IA garantizan el cumplimiento de las reglas y mejoran la eficiencia de la comunicación. La creciente presencia de la telesalud y los servicios de salud digitales ha hecho que el chat en vivo sea cada vez más valioso para la participación y el apoyo de los pacientes.

DINÁMICA DEL MERCADO

La dinámica del mercado incluye factores impulsores y restrictivos, oportunidades y desafíos que indican las condiciones del mercado.

Factores impulsores

El soporte rápido y los chatbots de IA impulsan el crecimiento del mercado

Hoy en día, los clientes esperan un soporte rápido y rápido, lo que lleva a algunas empresas a asimilar la función de chat en vivo. El chat en vivo reduce el tiempo de respuesta en comparación con la asistencia telefónica o por correo electrónico tradicional y mejora la retención de la satisfacción. La eficiencia va un paso más allá con la introducción de chatbots impulsados ​​por IA que pueden resolver consultas de rutina al instante, permitiendo que el ingenio de los agentes humanos se canalice hacia temas complejos. A medida que las empresas enfrentan el desafío de brindar experiencias fluidas a los clientes, el crecimiento del mercado de chat en vivo está en auge en todas las industrias.

• Según el estudio de usabilidad del Servicio Digital del Gobierno del Reino Unido (GOV.UK), el 72% de los usuarios de servicios en línea prefirieron el soporte en tiempo real (incluido el chat en vivo) al correo electrónico o el contacto basado en formularios, lo que demuestra una creciente dependencia de los sistemas de respuesta inmediata.

• Según la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT 2024), la penetración global de la banda ancha fija alcanzó 18,5 suscripciones por cada 100 habitantes, lo que permite una comunicación digital en tiempo real más confiable, incluida la funcionalidad de chat en vivo.

Los avances en IA impulsan el crecimiento del mercado con un soporte más inteligente y escalable

Los avances en inteligencia artificial y automatización han cambiado los sistemas de chat en vivo para hacerlos más inteligentes y eficientes. Los chatbots habilitados para IA pueden brindar servicio las 24 horas del día, los 7 días de la semana, manejar múltiples solicitudes a la vez y brindar respuestas personalizadas basadas en los datos de los clientes. Se combinaron con el aprendizaje automático, lo que brindó a los sistemas de chat avanzados la opción de desarrollarse continuamente con mucha mayor precisión y participación en cada conversación. El chat en vivo impulsado por IA continúa gozando de una adopción cada vez mayor a medida que las empresas recurren a opciones de soporte más económicas y escalables.

Factor de restricción

Los desafíos de la privacidad de los datos impactan el crecimiento del mercado y el cumplimiento de la seguridad

Las preocupaciones sobre la privacidad de los datos se han convertido en una limitación muy importante para el mercado del chat en vivo. Las organizaciones comerciales deben cumplir con las leyes de protección de datos como GDPR o CCPA en el caso de los sistemas de chat en vivo que recopilan y almacenan información segura de los clientes. Las filtraciones de datos, los ataques de piratería y otras formas de ciberseguridad ponen en peligro tanto a los clientes como a la reputación de la empresa. Esto hace que sea muy difícil para las empresas que implementan soluciones de chat en vivo proporcionar un cifrado tan fuerte y una autenticación segura junto con medidas de cumplimiento.

• Según el informe del Consejo Europeo de Protección de Datos (EDPB) sobre el cumplimiento del RGPD, el 26% de las empresas auditadas enfrentaron al menos una no conformidad relacionada con el procesamiento de datos de chat o mensajería, lo que ralentizó la adopción en los sectores regulados.

• Los Datos y cifras de las TIC de la UIT para 2024 indican que, si bien el uso global de Internet superó el 67%, casi 2.600 millones de personas siguen sin conexión, lo que limita la posible expansión del soporte del chat en vivo en las economías emergentes.

La IA y el análisis predictivo impulsan significativamente el crecimiento del mercado

Oportunidad

La integración de la IA con el análisis predictivo tiene la capacidad de ofrecer una oportunidad de crecimiento colosal en el mercado del chat en vivo. Los chatbots habilitados para IA examinan el comportamiento del cliente mediante la interpretación de preguntas y brindan soporte preventivo, lo que perfecciona aún más la experiencia del usuario. El análisis predictivo facilita la personalización del compromiso, la precisión en el seguimiento y la maximización del compromiso del cliente. Por lo tanto, el uso extensivo del análisis de datos para la toma de decisiones impulsará la adopción de soluciones de chat basadas en IA entre las organizaciones, facilitando así el crecimiento de un mercado de servicio al cliente inteligente y eficaz.

• Según el Índice de Gobierno Digital 2023 de la OCDE, el 83% de los países miembros tienen programas nacionales activos para ampliar los canales de interacción ciudadana, lo que incluye la adopción de sistemas de chat en vivo en los sitios web gubernamentales.

• Según la revisión de adopción de IA del Instituto Nacional de Estándares y Tecnología de EE. UU. (NIST 2024), el 61 % de las aplicaciones de IA evaluadas se centraron en interfaces conversacionales y chatbots, lo que presenta oportunidades a gran escala para el aumento del chat en vivo.

 

Equilibrar la IA y el apoyo humano impacta el crecimiento del mercado

Desafío

El mayor desafío en el mercado del chat en vivo es equilibrar ambos: la automatización de la IA y la interacción humana. A pesar de aumentar la productividad y la eficiencia de la empresa, todavía existe una deficiencia a la hora de resolver consultas complejas de los clientes o consultas con un toque un poco emocional. La frustración puede ser inducida por respuestas "únicas" cuando él/ella se siente no escuchado, o peor aún, pueden obviar por completo el servicio al cliente. Por lo tanto, debe existir una fusión efectiva entre la funcionalidad de la IA y el soporte humano para brindar una experiencia de cliente fluida y personalizada.

• Según la Agencia de Seguridad de Infraestructura y Ciberseguridad de EE. UU. (CISA), más del 35% de las vulnerabilidades de servicios digitales reportadas en 2023 involucraron interfaces de mensajería o comunicación, incluidos componentes de chat en vivo.

• Según la Organización Internacional del Trabajo (OIT 2024), solo el 47% de los empleados del sector de servicios han recibido alguna capacitación formal en comunicación digital o herramientas de chat, lo que indica un déficit de talento y capacitación para la implementación generalizada del chat en vivo.

 

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PERSPECTIVAS REGIONALES DEL MERCADO DE CHAT EN VIVO

• América del norte

La tecnología avanzada y la IA impulsan el crecimiento del mercado

El desarrollo del mercado de chat en vivo en América del Norte está impulsado por su infraestructura tecnológica avanzada, la rápida aceptación de los servicios digitales y la presencia de una docena de actores clave en esa área. Las soluciones de chat en vivo impulsadas por IA atraen importantes inversiones de empresas de todo el mundo, como el comercio minorista, la atención médica y la TI, para atraer aún más a los clientes. A medida que crece el uso de la IA y la automatización, junto con el análisis predictivo, para mejorar la participación del cliente, también crece la importancia del mercado de chat en vivo de Estados Unidos. La innovación en EE. UU. conduce a avances en la tecnología de chatbot, soporte omnicanal y análisis en tiempo real. Las soluciones en constante evolución en la experiencia del cliente también garantizan que América del Norte siga siendo el trono del mercado mundial del chat en vivo.

• Europa

La privacidad de los datos y la IA impulsan el crecimiento del mercado

Las leyes de privacidad de datos, las innovaciones en inteligencia artificial y el soporte multilingüe dan a Europa una importancia considerable en el mercado del chat en vivo en términos de seguridad. La necesidad de desarrollar soluciones de chat en vivo seguras y que cumplan con las normas estrictas como GDPR ha aumentado la confianza de los clientes. Industrias como el comercio minorista, la banca y la atención médica han logrado implementar soluciones de chat de IA a escala para mejorar la participación del cliente. La automatización y la comunicación personalizada definen a Europa y su importancia en el mercado del chat en vivo.

• Asia

El crecimiento del mercado se nutre de la IA, la tecnología financiera y el comercio electrónico

La participación de mercado del chat en vivo en Asia continúa creciendo con el panorama digital que cambia rápidamente y la introducción de diversas tendencias de tecnología financiera y comercio electrónico. Países como China, India y Japón están trabajando ahora en chatbots basados ​​en inteligencia artificial para la interacción y el soporte al cliente. Debido al aumento del comercio móvil junto con las aplicaciones de mensajería, la demanda de un chat en vivo multilingüe sin interrupciones continúa creciendo a nivel internacional. Asia ha sido un actor clave en el mercado mundial de chat en vivo debido al impulso de la penetración de Internet y los avances tecnológicos.

JUGADORES CLAVE DE LA INDUSTRIA

Los actores clave impulsan el crecimiento del mercado a través de la IA y la innovación

El mercado del chat en vivo está impulsado por actores clave que innovan en el mercado, están mejorando las capacidades de IA y están desarrollando funciones de automatización. Estas empresas líderes incluyen Zendesk, LiveChat e Intercom. Todas estas plataformas de chat están equipadas con chatbots de inteligencia artificial, análisis predictivo y soporte omnicanal para cubrir la experiencia del cliente. Por lo tanto, este compromiso ayuda a las empresas a hablar con sus clientes seleccionando respuestas personales en tiempo real y tiempos de espera bajos, manteniendo así bajos los costos operativos. Los pioneros de la industria también garantizan la protección de datos cumpliendo con regulaciones como GDPR y CCPA. Esta fusión o asociación desencadenaría el crecimiento del mercado, ya que dichas empresas buscan ofrecer soluciones completas de participación del cliente. Sin embargo, en esta configuración competitiva, la rivalidad continúa y los jugadores intentan constantemente superar los límites de la tecnología del chat en vivo.

• Velaro: según los listados de la industria de la Administración de Pequeñas Empresas de EE. UU. (SBA), más del 52% de la base de clientes de Velaro comprende PYMES dentro de la región de América del Norte que utilizan su solución de chat en vivo para ventas y soporte en línea.

• LivePerson: según la Asociación Australiana de la Industria de la Información (AIIA), las tecnologías LivePerson se implementan en más del 40% de los proyectos de automatización de centros de llamadas de primer nivel en los sectores bancario y de telecomunicaciones de Australia.

Lista de las principales empresas de chat en vivo

• Velaro (U.S)
• LivePerson (U.S)
• LiveChat (Poland)
• Woopra (U.S)
• SnapEngage (U.S)

DESARROLLO CLAVE DE LA INDUSTRIA

27 de febrero de 2024:Salesforce lanzó Einstein Copilot, un asistente de chat en vivo impulsado por IA, para mejorar el servicio al cliente al automatizar respuestas, resumir registros de interacción y brindar sugerencias en tiempo real para enriquecer la eficiencia y la personalización de las interacciones de chat en vivo.

COBERTURA DEL INFORME

El estudio abarca un análisis FODA completo y proporciona información sobre la evolución futura del mercado. Examina varios factores que contribuyen al crecimiento del mercado, explorando una amplia gama de categorías de mercado y aplicaciones potenciales que pueden afectar su trayectoria en los próximos años. El análisis tiene en cuenta tanto las tendencias actuales como los puntos de inflexión históricos, proporcionando una comprensión holística de los componentes del mercado e identificando áreas potenciales de crecimiento.

Este informe de investigación examina la segmentación del mercado utilizando métodos tanto cuantitativos como cualitativos para proporcionar un análisis exhaustivo que también evalúa la influencia de las perspectivas estratégicas y financieras en el mercado. Además, las evaluaciones regionales del informe consideran las fuerzas dominantes de oferta y demanda que impactan el crecimiento del mercado. El panorama competitivo se detalla meticulosamente, incluidas las participaciones de importantes competidores del mercado. El informe incorpora técnicas de investigación, metodologías y estrategias clave no convencionales adaptadas al período de tiempo previsto. En general, ofrece información valiosa y completa sobre la dinámica del mercado de forma profesional y comprensible.